“DRESS A DAY” tiene en cuenta la gran importancia del servicio de atención al cliente y por esta razón valoramos la satisfacción de estos, ya que un cliente contento, es un activo de la empresa, convirtiéndose así en un elemento de marketing gratuito. De esta forma podrá publicitar positivamente nuestra empresa a través del boca a boca, lo cual generaría beneficios para nosotros.
Pero, ¿Qué entendemos nosotros por el servicio de atención al cliente?
Sabiendo la existencia de actividades primarias y secundarias en las empresas, el servicio de atención al cliente se definiría como aquel conjunto de actividades secundarias que realiza la empresa para complementar a las primarias y de este modo, añadir al producto ofrecido una calidad suplementaria que provoque mayor satisfacción a los clientes.
O cómo resumiría Theodore Levitt: “El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar a los clientes”
¿Cómo se inicio “DRESS A DAY” en el Servicio de Atención al Cliente
Desde los inicios de nuestra empresa hemos buscado la mejor forma para hacer de nuestro servicio de atención al cliente algo destacable.
Nuestros objetivos iniciales fueron:
· Ofrecer un producto equilibrado en cuanto a calidad-precio.
· Disponer de stock suficiente sin llegar a cantidades mínimas o nulas, ofreciendo así la disponibilidad inmediata de los productos demandados por nuestros clientes, evitando que acudan a nuestra competencia.
· Cuidar la formación y satisfacción de nuestros trabajadores, con el fin de que esta se transmita a nuestros clientes.
· Además de cuidar la imagen y presencia de nuestras tiendas y productos, para complacer los sentidos de nuestros clientes.
Tenemos en cuenta que el cliente es aquel que siempre tiene la razón, por este motivo le damos nuestra mayor prioridad, considerando y cuidándolo como “el rey” de “DRESS A DAY”.
El plan o la estrategia seguida por nuestra empresa consistió en el estudio de la competencia a través del análisis del servicio de atención al cliente ofrecido por estas y de la comparación de nuestros productos con los suyos.
Además de identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, teniendo en cuenta el rango de edad de estos, sus gustos, preferencias, nivel económico y status social.
Reuniendo las observaciones, análisis y estudios hemos logrado establecer unas pautas básicas en relación a los diez mandamientos de la Atención al Cliente. Estas pautas son:
1. En “DRESS A DAY” damos gran importancia a nuestros clientes, concediéndoles el papel de protagonistas.
2. Formamos a nuestros trabajadores para realizar todo aquello que parezca imposible, satisfaciendo de este modo necesidades específicas demandadas por el cliente.
3. Nuestra empresa siempre publicitará todo aquello que pueda alcanzar, con el fin de lograr la confianza requerida en nuestros consumidores.
4. Nos gusta el factor sorpresa, por lo tanto trataremos siempre de impresionar a nuestro cliente en sus visitas a “DRESS A DAY”.
5. De nuevo a través de la formación hemos logrado que nuestros trabajadores sepan transmitir la satisfacción, empatía, simpatía, confianza, seguridad, credibilidad y así que nuestros usuarios perciban la atención personalizada que se les ofrece.
6. Nos diferenciamos por nuestra profesionalidad, nos gusta controlar cada fase de la atención al cliente para detectar los fallos y evitarlos.
7. Buscamos evitar las principales causas de insatisfacción del cliente, ya sea por la poca profesionalidad brindada, el trato indebido, los errores, la poca educación, la impuntualidad o retrasos en la atención, entre otros.
8. Consideramos el juicio realizado por nuestros consumidores como un dato de gran importancia.
9. Creemos en una mejora continua, es decir que siempre cabe la posibilidad de mejorar.
10. Inculcamos desde la cúspide la idea de cooperación y trabajo en equipo a todos nuestros inferiores.
Además de aplicar los mandamientos citados anteriormente, “DRESS A DAY” trata de analizar y estudiar a nuestros clientes para proporcionarles una máxima satisfacción. Esto lo conseguimos gracias a estos cuatro métodos:
DIAGNOSTICAR:
En nuestra empresa damos una gran importancia al lenguaje no verbal, de este modo hemos formado a nuestros dependientes y personal-shopper para entender a los clientes sin necesidad de preguntarles demasiado. Es muy importante percibir cada gesto, actitud o incluso fijarse en el modo de vestir o actuar, para sorprender a nuestros consumidores aportándoles la máxima satisfacción.
ESCUCHAR:
Como en apartados anteriores hemos ido diciendo, la comunicación en cualquier empresa y en concreto en “DRESS A DAY” es un elemento esencial para el entendimiento, ya no tanto en el ámbito interno de la empresa, sino también a nivel del cliente. Con esto conseguiremos mostrar al cliente un máximo interés, para que este se sienta escuchado y comprendido en todo momento.
PREGUNTAR:
Como elemento complementario de escuchar, también nos gusta preguntar a nuestros clientes, para adecuarnos a sus preferencias. Pero en “DRESS A DAY” tenemos claro que estas preguntas se deben realizar de forma correcta, respetuosa y educada, sin necesidad de intimidar o incomodar a nuestros clientes. Por este motivo preferimos dar mayor importancia al método de diagnostico, ya que así evitaremos preguntas innecesarias.
SENTIR:
Siguiendo uno de los puntos de nuestros mandamientos, en esta empresa los trabajadores están dotados de la empatía suficiente para crear un vínculo de relación cliente-dependiente, haciendo que este se sienta tratado como la persona que merece, de suma importancia.
Una vez considerados los factores que “DRESS A DAY” sigue, ¿Cómo es el Plan de Servicio Al Cliente que aplicamos?
El Plan de Servicio Al Cliente sigue unas fases claras:
Antes de la venta:
Nuestra empresa, como ya hemos ido explicando a lo largo del trabajo no fabrica su propia ropa, esta es fabricada en industrias textiles externas, pero con esto no queremos decir que no mantengamos un pleno contacto con el proceso productivo y de fabricación.
Semanalmente agentes de moda pertenecientes a “DRESS A DAY” se aproximan a pasarelas de gran importancia y reconocidas mundialmente, para así estar siempre en pleno contacto con la moda más actual y diversa, ajustándonos al perfil de nuestros consumidores habituales y sus gustos.
Una vez creada una gamma de ropa, esta se comunica a las fábricas textiles con la que se mantendrá un contacto continuo para añadir cualquier detalle que pueda aportar un punto de mayor elegancia a las prendas.
En conclusión, gracias a todo esto logramos un producto que se adapte a los gustos y preferencias de nuestros clientes, con una imagen juvenil y una presencia correcta.
Por otra parte, formamos y organizamos a nuestra empresa y clientes para que entiendan que los clientes son los reyes, aquellos que opinan, aceptan o rechazan nuestro producto. Es decir son los jueces finales del proceso de nuestra empresa.
Durante la venta:
Tenemos en cuenta que cuando un cliente no encuentra lo que busca en nuestras tiendas, quedará insatisfecho, de este modo realizamos un proceso exhaustivo enfocado en el problema.
Este proceso consiste en…
- Los encargados de cada tienda una vez al día realizarán un recuento de los productos vendidos y existentes, para demandar aquellos que estén apunto de agotarse o evitar el envío de productos no vendidos. Con esto se consigue un stock justo, sin excesos, ni insuficiencia.
- Estamos abiertos a cualquier sugerencia y pedido imposible, por eso nuestros trabajadores nunca obstaculizarán demandas extrañas, especiales o únicas realizadas por nuestros clientes. Evitando que los consumidores acudan a la competencia para obtener aquellos productos que no hemos sido capaces de ofrecerles.
- Nos gusta detallar las características de cada uno de los productos, para evitar malentendidos o sentimientos de engaño.
- Nuestros trabajadores muestran una completa empatía con nuestros clientes, son completamente agradables y están formados para saber reaccionar ante cualquier situación, creando siempre un buen ambiente en las tiendas.
- Destacamos gracias a nuestras personal-shoppers gratuitas, que podrán encontrar los clientes en cada una de nuestras tiendas. Son una buena vía para tomar mas contacto con estos y adecuarnos de mejor manera a sus preferencias.
Después de la venta:
“DRESS A DAY” ofrece un buen servicio post-venta ya que creemos que este es importante y el proceso no finiquita en el momento de vender el producto.
Nos basamos en ofrecer garantías ante cualquier rotura, defecto o anomalía, siempre y cuando la etiqueta del producto no haya sido extraída y adjuntando el ticket de compra.
Otro de nuestros puntos fuertes, es el servicio de venta on-line. A través de nuestro blog, los consumidores podrán visualizar el producto, para escoger entre la diversidad que ofrecemos. Una vez terminado el pedido este se enviara a la dirección indicada en un plazo de 3 días (territorio nacional) o 15 (territorio internacional), siempre con la posibilidad de realizar la devolución de forma gratuita, en un plazo de 5 días hábiles tras haberlo recibido y con el albarán correspondiente adjuntado.
¿Cómo “DRESS A DAY” analiza el buen funcionamiento del Servicio Al Cliente que ofrece?
Para realizar nuestro análisis contamos con encuestas, cálculos y estudios, realizados trimestralmente. Estos están basados en grado de satisfacción de nuestros clientes, la cantidad de problemas que hemos tenido a lo largo del trimestre, tanto aquellos que se lograron solucionar, como aquellos que no obtuvieron respuesta.
Además evaluamos de un modo más específico realizando encuestas sobre el trato recibido de nuestros dependientes y personal de tienda, sobre la imagen que percibieron al entrar en estas y sobre el servicio post-venta que se les brindo.
Con el resumen de todos estos cálculos realizamos datos estadísticos e intentamos mejorar día a día, para disminuir los errores encontrados en el próximo periodo.
Además, siempre estamos abiertos a escuchar cualquier sugerencia de nuestros clientes ya que opinamos que ellos son los que harán de nuestra empresa algo mejor.
Conclusión:
El cliente en “DRESS A DAY” es lo principal, aquel que recibe todo lo realizado correcta e incorrectamente por parte nuestra. Está en nuestras manos satisfacerle de la mayor forma posible, ofreciéndole un buen servicio.
Todo esto se conseguirá concienciando y formando desde la cúspide de mandato de nuestra empresa, ya que frecuentemente muchos jefes o gerentes perciben a los clientes como fuente de ingresos, en “DRESS A DAY” esto no es así. Nos gusta que el cliente sea tratado de forma humana, teniendo en cuenta que este puede tener problemas o alteración en sus estados de ánimo, pero no por eso nuestros dependientes deberán tratarlo correctamente por ser los que proporcionan el beneficio.
El trato correcto hará que estos salgan satisfechos de nuestras tiendas, aportándonos su fidelidad y confianza, además de realizar una publicidad boca a boca, imprescindible para el buen funcionamiento y el futuro de nuestra empresa “DRESS A DAY”
Para finalizar queremos aportar un gráfico que muestra el proceso del Servicio de Atención al Cliente, un proceso al que nosotros damos gran importancia.
